Informe de resumen de agente

El informe de resumen de agente contiene un resumen de las actividades de los agentes, incluidas las actividades de estado del agente y de llamadas.

Nota

El tiempo medio de conversación, el tiempo de conversación máximo, el tiempo en espera y otros valores son solo para las llamadas entrantes de distribución automática de llamadas (ACD) recibidas por el agente. Estos valores se incrementan para cada llamada entrante, pero para las llamadas salientes, los valores de los campos no se incrementan. Los valores son cero.

Gráficos

Se encuentran disponibles los siguientes gráficos:

Nombre del gráfico	Descripción
Tiempo promedio de conversación, en espera y de trabajo por agente	Muestra el promedio de tiempo que el agente pasa en los estados Habla y Trabajo, y el tiempo que el agente pone las llamadas en espera.
Índice de manejo de llamadas por agente	Muestra el número de llamadas manejadas por un agente dividido por el número de llamadas dirigidas a ese agente.
Total de llamadas manejadas por agente	El número de llamadas manejadas por un agente.

Campos

El informe incluye una tabla que muestra la siguiente información:

Campo	Descripción
Nombre del agente	Nombre y apellidos del agente.
ID de agente	ID de conexión del agente.
Extensión	Última extensión activa de Unified CCX que Unified Communications Manager asignó al agente.
Tiempo promedio de conexión	Tiempo promedio de conexión = tiempo de conexión del agente/número de sesiones de conexión del agente
Llamadas manejadas	Llamadas conectadas al agente. Si el agente establece una conferencia con otro agente, este valor incrementará por uno por cada agente que participe en esa conferencia. Si el agente transfiere una llamada y esta se vuelve a transferir al agente, este valor se incrementa por dos. Información de resumen: valores totales de esta columna.
Llamadas presentadas	Llamadas enviadas al agente, independientemente de si el agente descuelga. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro y, a continuación, se volvió a transferir al agente original, el valor de este último se incrementará por dos (un aumento por cada vez que se haya presentado la llamada al agente). Información de resumen: valores totales de esta columna.
Índice de manejo	Índice de manejo = llamadas manejadas por el agente/llamadas dirigidas al agente Información de resumen: porcentaje general.
Tiempo promedio de manejo	Promedio de tiempo de manejo de todas las llamadas que el agente ha manejado. Tiempo de manejo = tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de trabajo
Tiempo máximo de manejo	Tiempo de manejo de llamada más largo que el agente ha manejado.
Tiempo promedio de conversación	Tiempo promedio de conversación de las llamadas que el agente ha manejado. Tiempo transcurrido desde que el agente se conecta a una llamada hasta que la llamada se desconecta o se transfiere, sin incluir el tiempo de espera.
Tiempo máximo de conversación	Tiempo de conversación más largo de las llamadas que el agente ha manejado.
Tiempo promedio en espera	Tiempo promedio de espera de las llamadas que el agente ha manejado.
Tiempo máximo en espera	Tiempo de espera más largo de las llamadas que el agente ha manejado.
Tiempo promedio de trabajo	Tiempo promedio que el agente ha pasado en estado Trabajo tras las llamadas.
Tiempo máximo de trabajo	Tiempo máximo que un agente ha pasado en el estado Trabajo tras la llamada.
Tiempo promedio de inactividad	Tiempo promedio que un agente ha pasado en el estado No preparado.
Tiempo máximo de inactividad	Tiempo máximo que un agente ha pasado en el estado No preparado.

Criterios de filtro

Puede filtrar mediante uno de los siguientes parámetros:

Nota

Para los parámetros N primeros y N últimos, especifique el número (N) de agentes. Por ejemplo, si especifica 3 en el parámetro Índice llamadas manejadas/presentadas: N primeros, el informe muestra los tres agentes con los índices más altos. Si hay más de n agentes, donde n es el número que especifique, tienen los mismos valores máximos y mínimos, ordenará los n primeros agentes por orden alfabético.

Parámetro de filtro	Resultado
Nombres de grupo de recursos	Muestra información de los agentes que pertenecen a los grupos de recursos especificados. Para el tiempo de conexión y el tiempo de espera, muestra información del agente, solo para el tiempo en que el agente ha pertenecido a uno de los grupos de recursos seleccionados. Para los demás parámetros de informe, muestra información del agente sin incluir el tiempo en que el agente ha pertenecido a uno de los grupos de recursos seleccionados.
Nombres de agentes	Muestra información de los agentes especificados.
Nombres de habilidades	Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas. Para el tiempo de conexión y el tiempo de espera, muestra información del agente, solo para el tiempo en que el agente ha estado asociado a una de las habilidades seleccionadas. Para los demás parámetros de informe, muestra información del agente sin incluir el tiempo en que el agente ha estado asociado a una de las habilidades seleccionadas.
Nombres de equipos	Muestra información de los agentes que forman parte de los equipos especificados. Para el tiempo de conexión y el tiempo de espera, este informe muestra información del agente, solo para el tiempo en que el agente ha pertenecido a uno de los equipos seleccionados. Para los demás parámetros de informe, este informe muestra información del agente sin incluir el tiempo en que el agente ha pertenecido a uno de los equipos seleccionados.
Índice de llamadas manejadas/presentadas: N primeros	Muestra información de los agentes con los índices más altos de llamadas manejadas respecto a las llamadas dirigidas.
Índice de llamadas manejadas/presentadas: N últimos	Muestra información de los agentes con los índices más bajos de llamadas manejadas respecto a las llamadas dirigidas.
Promedio de tiempo en espera: N primeros	Muestra información de los agentes con los promedios de tiempo en espera más largos.
Promedio de tiempo en espera: N últimos	Muestra información de los agentes con los promedios de tiempo en espera más cortos.
Promedio de tiempo de conversación: N primeros	Muestra información de los agentes con los promedios de tiempo de conversación más largos.
Promedio de tiempo de conversación: N últimos	Muestra información de los agentes con los promedios de tiempo de conversación más cortos.
Promedio de tiempo de trabajo: N primeros	Muestra información de los agentes con los promedios de tiempo de trabajo más largos.
Promedio de tiempo de trabajo: N últimos	Muestra información de los agentes con los promedios de tiempo de trabajo más cortos.
Promedio de tiempo de manejo: N primeros	Muestra información de los agentes con los promedios de tiempo de manejo más largos.
Promedio de tiempo de manejo: N últimos	Muestra información de los agentes con los promedios de tiempo de manejo más cortos.

Criterios de agrupación

Ninguno